EOS Banking AI Barometer
Čo európski spotrebitelia očakávajú od AI v bankovej komunikácii
Kde je hranica: kde spotrebitelia AI dôverujú a kde nie.
Umelá inteligencia citeľne mení spôsob, akým spotrebitelia komunikujú so svojou finančnou inštitúciou. EOS Banking AI Barometer analyzuje, ako spotrebitelia v celej Európe v súčasnosti hodnotia využívanie AI v bankách – kde už dôvera existuje, kde pretrvávajú obavy a aké očakávania majú od služieb založených na AI.
Pre túto štúdiu boli oslovení spotrebitelia z celej Európy s otázkami na ich skúsenosti a postoje k bankovým službám založeným na AI. Výsledky ukazujú nuansovaný obraz: AI nie je ani všeobecne prijímaná, ani všeobecne odmietaná, ale vždy sa hodnotí podľa konkrétneho prínosu. Celkovo však AI už preukázala svoju hodnotu v bankovníctve.
Vnímanie AI v každodennom bankovníctve
Top 2 box na škále od 5 „úplne súhlasím“ do 1 „úplne nesúhlasím“
Bankoví klienti očakávajú, že AI v zákazníckej podpore bude predovšetkým rýchla a dostupná; pri zložitejších úlohách, ktoré vyžadujú úsudok, je prijatie výrazne nižšie. Ako respondenti hodnotia nasledujúce výroky o využívaní AI v komunikácii bánk so zákazníkmi podľa veku a predchádzajúcej skúsenosti s platobnými problémami?
| Odpoveď | Celkovo | 18-34 rokov | 35-50 rokov | 51-65 rokov | Platobné problémy | Žiadne platobné problémy |
|---|---|---|---|---|---|---|
| AI zrýchľuje komunikáciu. | 51 % | 59 % | 51 % | 48 % | 59 % | 49 % |
| AI robí komunikáciu príjemnejšou. | 37 % | 45 % | 38 % | 33 % | 46 % | 34 % |
| AI ponúka lepší servis, pretože je k dispozícii 24/7. | 51 % | 60 % | 50 % | 47 % | 57 % | 48 % |
| AI mi pomáha jednoduchšie nájsť informácie. | 54 % | 60 % | 55 % | 51 % | 61 % | 52 % |
| AI poskytuje presnejšie odpovede. | 36 % | 43 % | 37 % | 33 % | 46 % | 32 % |
| AI dobre rozumie mojim požiadavkám. | 35 % | 42 % | 35 % | 32 % | 44 % | 32 % |
| AI dokáže efektívne vyriešiť moje problémy. | 35 % | 45 % | 34 % | 32 % | 44 % | 31 % |
| Pri citlivých témach radšej komunikujem s AI ako s človekom. | 29 % | 38 % | 30 % | 24 % | 39 % | 25 % |
| V komunikácii s AI mi chýba ľudský prvok. | 60 % | 53 % | 59 % | 64 % | 61 % | 60 % |
| AI vo mne vzbudzuje strach (napr. z dôvodu ochrany údajov). | 38 % | 42 % | 37 % | 37 % | 42 % | 36 % |
| AI mi pomáha udržiavať prehľad o mojich financiách. | 34 % | 41 % | 36 % | 29 % | 44 % | 30 % |
Naša štúdia ukazuje jasný smer vo využívaní služieb AI: klienti chcú AI, ktorá nie je len reaktívna, ale aj proaktívna. Sú pripravení na inteligentnejšie služby; teraz je na bankách, aby tieto očakávania naplnili.
Marwin Ramcke
CEO spoločnosti EOS Group
Dôvera v AI podľa spôsobu využitia
Top 2 box na škále od 5 „výrazne viac dôvery v AI“ do 1 „výrazne menej dôvery v AI“
Dôvera v AI sa výrazne líši podľa spôsobu využitia: najvyššia je pri odhaľovaní podvodov, najnižšia pri úverových rozhodnutiach. Nakoľko respondenti dôverujú rozhodnutiam AI v porovnaní s rozhodnutiami bankového zamestnanca v nasledujúcich scenároch?
| Odpoveď | Celkovo | 18-34 rokov | 35-50 rokov | 51-65 rokov | Platobné problémy | Žiadne platobné problémy |
|---|---|---|---|---|---|---|
| AI rozhoduje, či mi bude schválený úver. | 24 % | 29 % | 26 % | 20 % | 34 % | 19 % |
| AI mi navrhuje vhodné investície / investičné odporúčania. | 31 % | 38 % | 31 % | 28 % | 39 % | 28 % |
| AI identifikuje podozrivé transakcie / pokusy o podvod na mojom účte. | 44 % | 47 % | 43 % | 42 % | 49 % | 42 % |
| AI mi navrhuje produkty na mieru. | 37 % | 44 % | 38 % | 32 % | 45 % | 34 % |
| AI mi poradí v prípade platobného oneskorenia / problémov s likviditou. | 32 % | 40 % | 31 % | 28 % | 41 % | 28 % |
| AI môže efektívne riadiť moje bežné transakcie. | 32 % | 37 % | 32 % | 31 % | 40 % | 29 % |
Riziká a obavy pri využívaní AI v zákazníckej podpore
Najväčšou obavou spotrebiteľov je náchylnosť AI k chybám, nasledujú obavy o ochranu údajov. Kde respondenti vidia najväčšie riziká a obavy spojené s využívaním AI v zákazníckej podpore bánk?
| Odpoveď | Celkovo | 18-34 rokov | 35-50 rokov | 51-65 rokov | Platobné problémy | Žiadne platobné problémy |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Ochrana údajov a bezpečnosť mojich osobných údajov | 35 % | 39 % | 32 % | 36 % | 32 % | 37 % |
| Nedostatok empatie | 28 % | 26 % | 28 % | 28 % | 29 % | 28 % |
| Strach z chýb / nesprávnych rozhodnutí AI | 46 % | 45 % | 47 % | 46 % | 44 % | 48 % |
| Nedostatočná transparentnosť v tom, ako sa prijímajú rozhodnutia | 21 % | 19 % | 21 % | 22 % | 20 % | 21 % |
| Pocit, že nie som považovaný/á za jednotlivca | 22 % | 20 % | 23 % | 21 % | 23 % | 21 % |
| Žiadna pomoc pri individuálnych záležitostiach | 25 % | 23 % | 24 % | 26 % | 27 % | 24 % |
| Možná diskriminácia algoritmami AI | 19 % | 18 % | 19 % | 18 % | 22 % | 17 % |
| Strata pracovných miest v banke v dôsledku AI | 30 % | 32 % | 30 % | 30 % | 31 % | 31 % |
| Nevidím žiadne kritické body. | 5 % | 3 % | 6 % | 6 % | 4 % | 5 % |
Konkrétne splátkové plány
Postihnutí ľudia chcú, aby AI aktívne navrhla konkrétny splátkový plán, keď sú peniaze nedostatočné:
percent
respondentov
„AI znižuje bariéru pri riešení finančných problémov – ľudia zasahujú tam, kde je potrebná empatia a individuálne riešenia.“
Daniela Moaca, Senior Manager IT Romania
Proaktívne rady
Postihnutí ľudia chcú, aby AI navrhla odloženie splátky:
percent
respondentov
Preferencia komunikácie pri platobných problémoch podľa vekovej skupiny
Mladší bankoví klienti sú otvorenejší než priemer takmer voči všetkým spôsobom využitia AI, vrátane citlivých témat, ako sú platobné problémy. S kým by respondenti radšej komunikovali, keď je potrebné vyriešiť platobné problémy alebo dlhy voči banke?
| Odpoveď | Celkovo | 18-34 rokov | 35-50 rokov | 51-65 rokov | Platobné problémy | Žiadne platobné problémy |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Výlučne s človekom | 46 % | 38 % | 47 % | 50 % | 41,6 % | 48,6 % |
| Radšej s človekom, ale AI ako prvý kontaktný bod je v poriadku | 39 % | 42 % | 39 % | 38 % | 38,7 % | 39,6 % |
| Radšej s AI, pretože je pre mňa téma nepríjemná | 8 % | 14 % | 8 % | 6 % | 13 % | 6 % |
| Je mi to jedno (človek alebo AI) | 6 % | 7 % | 6 % | 7 % | 7 % | 6 % |
Často kladené otázky
4 400 bankových klientov v 11 európskych krajinách, 400 na krajinu, oslovených online v júli 2026.
Záleží na úlohe: pri odhaľovaní podvodov dôveruje AI viac 44 %, zatiaľ čo pri úverových rozhodnutiach je to len 24 %.
13 % postihnutých ľudí by o platobných problémoch komunikovalo výlučne s AI, bez akéhokoľvek ľudského kontaktu. Túžba po ľudskej podpore však zostáva dominantná: 80 % chce zapojiť človeka, buď hneď od začiatku, alebo po prvom kontakte s AI.
Áno: ľudia vo veku 18 až 34 rokov sú výrazne otvorenejší takmer voči všetkým spôsobom využitia AI, napríklad pokiaľ ide o nepretržitú dostupnosť (60 % oproti 47 % u ľudí vo veku 51 až 65 rokov).
Najväčšou obavou je náchylnosť k chybám (46 %), nasleduje ochrana údajov (35 %) a nedostatok empatie (28 %).
Otázky o štúdii? Neváhajte nás kontaktovať.
