Chcete sa zbaviť svojich dlhov? Títo ľudia vám môžu ukázať ako
Nie je to koniec sveta, keď dostanete list od spoločnosti na vymáhanie dlhov, ako je spoločnosť EOS. Možno to bude na niečo dobré: zástupcovia call centra pravidelne pomáhajú ľuďom, ktorí sa cítia, že ich premohli ich dlhy – a majú veľa príbehov, ktoré to dokazujú.
.jpg/jcr:content/Callcenter_Brandpool%20(2).jpg)
Úľava v ženskom hlase bola zrejmá, ešte skôr, než začala ďakovať; spomína si Robert Weinhold, špecialista na vymáhanie dlhu v jednom zo štyroch call centier spoločnosti EOS v Nemecku. Volajúci bola mladá žena a bolo jasné, že nebude schopná splatiť všetky dlhy, ktoré má z nákupov on-line a kreditných kariet. „Keď ju dáme na súd, nikto nebude spokojný, a preto sme vypracovali plán ušitýna mieru, ktorý by mohla skutočne zvládnuť.“
V skupine EOS má vymáhanie dlhov ďaleko od známych predsudkov o danom odvetví – ide o ľudí orientovaných na riešenie, ako je napr. p. Weinhold a jeho kolega Thomas Markert, ktorí riešia dlžníkov po telefóne. Ich cieľom je získať pre veriteľov to, čo im iní dlhujú – spôsobom, ktorý dokážu dlžníci zvládnuť. „Ide o konštruktívne riešenie dlhov,“ hovorí Markert. „Všetko je to o tom, že ukážete zákazníkovi, že existuje nádej, že existuje cieľ, ktorý môže dosiahnuť.“
Vybavovanie dlhov znamená riešenie emócií
A existuje veľa príbehov, ktoré naznačujú, že si to dlžníci uvedomujú. Skúsenosť jedného kolegu je bežná, hovoria Markert a Weinhold. Volal muž, ktorý chcel vedieť, koľko ešte stále dlhuje. „Náš kolega mu povedal, že bol dlh vyplatený v plnej výške a poukázal na to, že v ten deň volal už dvakrát,“ spomína p. Markert. Volajúci potom povedal: „Viem, len som chcel znova počuť dobré správy.“
„Byť zadĺžený je mimoriadne emocionálny problém,“ hovorí p. Weinhold. Pocity bezmocnosti alebo hanby môžu ľahko odradiť klientov od riešenia problému. „Ale moja rada každému, kto dostane list od spoločnosti vymáhajúcej pohľadávky, je jednoduchá – zobrať telefón a zavolať nám. Váš problém bude drahší, ak ho odignorujete,“ hovorí.
„Sme tu, aby sme pomohli – a keď mi niekto poďakuje za to, že som mu pomohol, dobre, potom mi ďakujú za to, že robím svoju prácu.“
Nejde o spochybňovanie nárokov – ide o vypracovanie realistických riešení.
Spoločnosti na vymáhanie dlhov nie sú poradné agentúry dlžníkov. Poskytujú služby spoločnostiam, ktoré ich poverili čo najrýchlejším vymožením peňazí, ktoré niekto dlhuje týmto spoločnostiam. Špecialisti spoločnosti EOS však vedia, že to môžu urobiť len vtedy, ak môžu dlžníci platiť splátky – čo pravidelne vyžaduje ich flexibilitu pri navrhovaní splátok a zmrazenie úrokových sadzieb. P. Weinhold si spomína na tridsaťročného muža, ktorý strávil roky ignorovaním značných dlhov, ktoré mu vznikli v minulosti kvôli nadmernému míňaniu. „Náhle sa ocitol s rodinou a dieťaťom a cítil sa byť zodpovedný za to, že sa zbaví dlhov v záujme rodiny, hovorí p. Weinhold. „Vypracovali sme veľkorysý splátkový kalendár, ktorý mu umožnil zaplatiť sumy, ktoré dlhoval za dosť dlhú dobu.“
P. Weinhold si spomína, že sa mu muž po vyplatení svojich dlhov úprimne poďakoval. „Naozaj ocenil skutočnosť, že sme boli trpezliví a že sme ho nechali postupne splatiť dlhy,“ hovorí, spomínajúc na to, ako podporovala linka služieb spoločnosti EOS dospelých pri vysporiadaní sa s novo objavenými zodpovednosťami.“ „Hneď, ako sme sa dohodli na pláne, netlačili sme na neho – a on to naozaj ocenil.“
Start with the smallest overdue bill – and move on from there.
Jednou z vecí, ako hovorí p. Markert, ktorú urobí, keď sa zaoberá s osobami, ktoré volajú prvýkrát, je, že si s nimi sadne s perom a papierom. „Pomôžem im získať prehľad o ich finančnom probléme,“ hovorí a opisuje, ako sa potom zaoberá najmenšou dlžnou sumou, pričom volajúcemu navrhne začať splácať – na jeden raz alebo v splátkach. „Ide o inšpirovanie dôvery vo volajúcich a motivovať ich k tomu, aby sa posunuli ďalej dopredu, pričom im zároveň ukážeme, že na konci tunela je svetlo,“ hovorí.
„Často cítim, že sa ľudia usmievajú na druhom konci telefónnej linky,“ pokračuje Markert. Hovorí, že sa to stáva znova a znova, kedy zavolá frustrovaná osoba po prvýkrát, povedzme s dvadsiatimi nezaplatenými účtami a ukončí telefonát s dôverou a poďakuje sa.
„Keď prechádzame ich problémami, ukážem im, že je dlh ako stolná hra – môžete hrať bez stratégie, ale vyhrať môžete len vtedy, ak máte nejakú stratégiu.“
Motivačná sila platobných cieľov
Spomína si na jednu ženu, ktorej veľmi záležalo na tom, aby vyplatila to, čo dlhovala. „Požiadala ma, aby sme jej zvýšili splátky, pretože plánovala získať tretiu prácu, aby sa konečne dostala z dlhov.“ Spomína p. Markert. Na jar úspešne dala všetko dokopy a jeden dlh vyplatila v júni a druhý v auguste. „Videla, že bola blízko dosiahnutia svojho cieľa – a bola za to veľmi vďačná.“
Markert a Weinhold hovoria, že za ich pomoc sa im poďakuje asi 80 percent ľudí, s ktorými sa zaoberajú. Hlavným cieľom je získať ľudí, aby si kompletne splatili svoje dlhy
Dokonca aj v prípade, kedy sa nahromadia účty, pôžičky a hypotéky – dokáže nájsť odborník na vymáhanie dlhov riešenie
P. Weinhold si spomína na telefonát ženy, ktorá zdedila dlhy, ktoré tajne nahromadil nedávno zosnulý manžel. Bola zhrozená, keď to zistila. A nebola ani v pozícii, kedy si mohla dovoliť zaplatiť dané sumy. Vypracovaním plánu, ktorý zohľadnil jej situáciu, pomohol tejto žene vysporiadať sa s dedičstvom, ktoré jej zanechal jej manžel. „Pamätajte si len, že neexistuje nič také ako nemožná situácia,“ hovorí p. Weinhold. „A pamätajte – dosť často mi za to poďakujú.“
