Chatbotový prieskum EOS 2021: Ako zamestnanci a zákazníci profitujú z UI.
Chatboty zbavujú zamestnancov jednoduchých úloh – tí majú tak viac času na zložitejšie veci a ich spokojnosť sa zvyšuje. Zostanú však pri vysoko inteligentných chatbotoch služby ľudí v budúcnosti dôležité?
- Používanie chatbotov zvyšuje spokojnosť zamestnancov aj zákazníkov.
- Chatboty stále ponúkajú veľký potenciál úspory nákladov v spoločnostiach.
- Chatboty v budúcnosti nenahradia zamestnancov – budú s nimi úzko spolupracovať.
„Som práve na vašej webovej stránke a chcem zaplatiť splátku. Nefunguje to a neviem prečo.“ Približne pred rokom a pol ešte platilo, že zamestnanci zo servisného centra v spoločnosti EOS Contentia – národnej dcérskej spoločnosti skupiny EOS v Belgicku – by na vyriešenie týchto typov telefonátov od neplatičov zrejme potrebovali veľa času. Spoločnosť EOS Contentia je jedným z popredných belgických poskytovateľov služieb vymáhania a odkupovania pohľadávok v oblasti sieťových služieb, zdravotníctve a telekomunikáciách. Dôvodov, prečo sa prenos nepodaril, je nespočetné množstvo – chyba na webovej stránke spoločnosti EOS na vykonávanie online platieb medzi ne patrí len zriedka. Aby zamestnanci spoločnosti EOS tento problém vyriešili, začali skúmať najdôležitejšie potenciálne zdroje chyby jeden po druhom. A niekedy v koordinácii so zákazníkmi vykonali aj reštart počítača. Od júla 2020 prebral túto často nepríjemnú rutinnú úlohu chatbot Tom. „Moji kolegovia sú veľmi radi, že sa tejto úlohy zbavili,“ hovorí Wesley van de Walle, projektový manažér Toma v spoločnosti EOS Contentia.
Vďaka chatbotom zamestnanci nemusia riešiť jednoduché úlohy, na ktoré majú príliš vysokú kvalifikáciu.
Chatboty šetria peniaze a zvyšujú efektivitu firiem.
Aj v budúcnosti bude rozhodovať ľudský faktor.
v rámci tohto chatbotového prieskumu vykonala skupina EOS 200 počítačom asistovaných telefonických rozhovorov v každom zo 14 európskych štátov (Nemecko, Dánsko, Belgicko, Švajčiarsko, Španielsko, Francúzsko, Poľsko, Slovensko, Slovinsko, Chorvátsko, Maďarsko, Bulharsko, Rumunsko a Rusko) alebo celkom 2 800 rozhovorov. Zapojené spoločnosti sa vyberali podľa počtu zamestnancov a príjmov (najmenej 20 zamestnancov a ročný príjem najmenej 5 miliónov eur (okrem Chorvátska)). Ďalšou požiadavkou bolo, aby boli spoločnosti v kontakte so súkromnými zákazníkmi.
Chceli by ste sa porozprávať s našimi odborníkmi na chatboty? Pokojne nás kontaktujte.
EOS in Germany
Daniel Schenk
Head of Corporate Communications & Marketing Germany
Steindamm 71
20099 Hamburg
Germany