Chatbotový prieskum EOS 2021: Ako zamestnanci a zákazníci profitujú z UI.

Chatboty zbavujú zamestnancov jednoduchých úloh – tí majú tak viac času na zložitejšie veci a ich spokojnosť sa zvyšuje. Zostanú však pri vysoko inteligentných chatbotoch služby ľudí v budúcnosti dôležité?

  • Používanie chatbotov zvyšuje spokojnosť zamestnancov aj zákazníkov.
  • Chatboty stále ponúkajú veľký potenciál úspory nákladov v spoločnostiach.
  • Chatboty v budúcnosti nenahradia zamestnancov – budú s nimi úzko spolupracovať.

„Som práve na vašej webovej stránke a chcem zaplatiť splátku. Nefunguje to a neviem prečo.“ Približne pred rokom a pol ešte platilo, že zamestnanci zo servisného centra v spoločnosti EOS Contentia – národnej dcérskej spoločnosti skupiny EOS v Belgicku – by na vyriešenie týchto typov telefonátov od neplatičov zrejme potrebovali veľa času. Spoločnosť EOS Contentia je jedným z popredných belgických poskytovateľov služieb vymáhania a odkupovania pohľadávok v oblasti sieťových služieb, zdravotníctve a telekomunikáciách. Dôvodov, prečo sa prenos nepodaril, je nespočetné množstvo – chyba na webovej stránke spoločnosti EOS na vykonávanie online platieb medzi ne patrí len zriedka. Aby zamestnanci spoločnosti EOS tento problém vyriešili, začali skúmať najdôležitejšie potenciálne zdroje chyby jeden po druhom. A niekedy v koordinácii so zákazníkmi vykonali aj reštart počítača. Od júla 2020 prebral túto často nepríjemnú rutinnú úlohu chatbot Tom. „Moji kolegovia sú veľmi radi, že sa tejto úlohy zbavili,“ hovorí Wesley van de Walle, projektový manažér Toma v spoločnosti EOS Contentia.

EOS Chatbot study 2021: Wesley van de Walle, Project Manager at EOS Contentia
Wesley van de Walle, Tom Project Manager at EOS Contentia
Vďaka chatbotom zamestnanci nemusia riešiť jednoduché úlohy, na ktoré majú príliš vysokú kvalifikáciu. Michaela Homann, vedúca technickej komunikácie so zákazníkmi v spoločnosti EOS Technology Solutions (TS) z Nemecka

Najnovší chatbotový prieskum, ktorý vykonala skupina EOS v roku 2021, preukazuje, že nielen v nej chatboty odbremeňujú zamestnancov od jednoduchých a monotónnych úloh a tak zvyšujú ich spokojnosť. 64 percent z 2 800 európskych spoločností, ktoré sa prieskumu zúčastnili, súhlasí s tým, že digitálni asistenti zvyšujú spokojnosť zamestnancov. Zákazníci zároveň v každom prípade oceňujú rýchlu pomoc a nepretržitú dostupnosť, ktorú im chatboty ponúkajú, keďže 62 percent účastníkov prieskumu uvádza, že chatboty zvyšujú spokojnosť zákazníkov. „Ide o situáciu, ktorá je výhodná pre všetky tri strany, pretože okrem zamestnancov a zákazníkov z nej ťažia aj spoločnosti,“ hovorí Wesley: „Kolegovia z nášho servisného centra majú napríklad viac času venovať sa zložitým prípadom, ktoré často zahŕňajú vyššie sumy.“

Chatboty šetria peniaze a zvyšujú efektivitu firiem.

Vďaka chatbotom zamestnanci nemusia riešiť jednoduché úlohy, na ktoré majú príliš vysokú kvalifikáciu, hovorí Michaela Homann, vedúca technickej komunikácie so zákazníkmi v spoločnosti EOS Technology Solutions (TS) z Nemecka. Z tohto dôvodu v budúcnosti plánuje, že pre neplatičov v Nemecku tiež zavedie chatbota. „Z dlhodobého hľadiska nám to ušetrí peniaze, ktoré môžeme investovať napríklad do nových technológií,“ hovorí Michaela. Podľa očakávania je aj toto pre spoločnosti, ktoré sa zúčastnili prieskumu, dôležité: 62 percent vníma úspory nákladov ako jednu z najväčších výhod chatbotov.

Je tu dokonca veľa priestoru na zlepšovanie: spomedzi 1 809 spoločností (65 percent všetkých respondentov prieskumu), ktoré už chatboty používajú, ich 58 percent používa len ako úvodný kontaktný bod pre zákazníkov. Digitálny asistent len na základe otázky vopred zvolí tému a vec následne prevezme ľudský pracovník servisu. 

„Už aj toto nám pomáha a odbremeňuje nás to,“ hovorí Franjo Glibo, vedúci IT oddelenia skupiny EOS v Chorvátsku zodpovedný za chatbota Leu, ktorého tam používajú. „Inteligentnejšie chatboty zamestnancom servisu ušetria ešte viac času a tí sa tak môžu venovať náročnejším úlohám.“ Z prieskumu vyplýva, že až 48 percent chatbotov, ktorých firmy používajú, už poskytuje čiastkové služby a ľudskí zamestnanci servisu musia zasahovať len v osobitných a eskalovaných prípadoch. Len 13 percent spoločností zaviedlo plne automatizované chatboty, ktoré si poradia bez ďalšej komunikácie s človekom. Povedie takéto zvýšené využívanie vysoko inteligentných chatbotov v budúcnosti k prepúšťaniu? Európske spoločnosti si nie sú isté. Ani jedna z dvoch opýtaných spoločností neočakáva, že to bude dôsledok používania chatbotov. „Chatboty nenahradia ľudských zamestnancov, hlavne nie v zložitejších situáciách,“ hovorí Franjo.

EOS Chatbot study 2021: Franjo Glibo, Head of the IT Department at EOS in Croatia
Franjo Glibo, Head of the IT Department at EOS in Croatia

Aj v budúcnosti bude rozhodovať ľudský faktor.

Skôr sa očakáva, že digitálni asistenti a ľudia budú v budúcnosti oveľa viac spolupracovať. Chatboty budú odbremeňovať ľudí podľa ich potrieb – dokonca aj pri náročnejších úlohách. „Ale ani inteligentné chatboty nebudú prijímať rozhodnutia, ktoré si vyžadujú vyhodnotenie všetkých premenných v danej situácii a schopnosť empatie,“ hovorí Franjo. „Na druhej strane, anonymná komunikácia s chatbotmi v citlivej oblasti vymáhania dlhov pomáha znižovať prah, keď je nás potrebné kontaktovať, napríklad kvôli získaniu informácií o zostatku na účte alebo splatnosti platieb.“

Podľa Franja bude v budúcnosti pre zákazníkov ešte menej dôležité vedieť, či im s takýmito všeobecnými záležitosťami pomáha ľudský zamestnanec alebo bot. Pre spoločnosti, ktoré sa zúčastnili prieskumu, je však táto diferenciácia veľmi dôležitá: 81 percent súhlasí s tým, že vždy musí existovať transparentnosť vo vzťahu k tomu, či používatelia komunikujú s človekom alebo chatbotom. 

„Pre spoločnosti bude transparentné informovanie o používaní chatbota dôležité aj v budúcnosti – je to otázka čestnej komunikácie so zákazníkom,“ hovorí Michaela. „Zákazníci by to mali vedieť ľahko rozlíšiť – či to je pre nich relevantné, je iná vec.“ Je však jasné, že chatboty budú v budúcnosti ľudskejšie. 57 percent účastníkov prieskumu očakáva, že o desať rokov budú boty napríklad schopné odhaľovať emócie a reagovať na ne. 55 percent okrem toho predpokladá, že hlasové boty dovtedy nahradia textové chatboty. Vždy bude veľmi dôležité zapojiť do zavádzania a vývoja chatbotov kolegov z operačných služieb, hovorí Michaela. „Sú v priamom kontakte so zákazníkmi a najlepšie vedia, kde je ich použitie zaujímavé a kde sú prekážky ich použitia.“ Ľudský faktor preto bude aj v budúcnosti pre úspech spoločností určujúci. 

Profil prieskumu:

v rámci tohto chatbotového prieskumu vykonala skupina EOS 200 počítačom asistovaných telefonických rozhovorov v každom zo 14 európskych štátov (Nemecko, Dánsko, Belgicko, Švajčiarsko, Španielsko, Francúzsko, Poľsko, Slovensko, Slovinsko, Chorvátsko, Maďarsko, Bulharsko, Rumunsko a Rusko) alebo celkom 2 800 rozhovorov. Zapojené spoločnosti sa vyberali podľa počtu zamestnancov a príjmov (najmenej 20 zamestnancov a ročný príjem najmenej 5 miliónov eur (okrem Chorvátska)). Ďalšou požiadavkou bolo, aby boli spoločnosti v kontakte so súkromnými zákazníkmi.

Chceli by ste sa porozprávať s našimi odborníkmi na chatboty? Pokojne nás kontaktujte.

Photo credits: Gutentag-Hamburg, Andreas Sibler, Angelika Klein, Boris Kovacev

Vytlačiť