Chatbotový prieskum EOS 2021: Dve z troch spoločností už používajú boty.

Takmer dve tretiny európskych spoločností už používajú chatboty – a toto číslo stále rastie. Koľko z nich v skutočnosti ťaží z tejto trendovej technológie maximum?

  • 97 percent chatbotov sa venuje len prvotnému kontaktu. Používajú sa aj na poskytovanie zákazníckeho servisu (51 percent) a poradenstva o produktoch (39 percent).
  • Spoločnosti považujú ochranu údajov za najväčšiu prekážku v používaní chatbota, po ktorej nasleduje revízia ich dátových štruktúr.
  • Chatboty sa na účely kontaktu už úspešne používajú aj v citlivých oblastiach podnikania, ako sú služby vymáhania dlhov.

Prečo chatboty? Pretože pomáhajú zvyšovať efektivitu komunikácie. Len bot WHO Health Alert prostredníctvom služby WhatsApp do dnešného dňa odpovedal na 13,5 milióna otázok o pandémii ochorenia COVID-19. Chatbot Svetovej zdravotníckej organizácie (WHO) komunikuje v aplikácii WhatsApp, ako aj na platformách Facebook Messenger a Viber na zasielanie správ v 19 jazykoch. WHO teda nasleduje tento trend, ako ukazujú čísla z aktuálneho chatbotového prieskumu, ktorý vykonala skupina EOS v roku 2021: chatboty už používajú v priemere dve z troch (65 percent) spomedzi všetkých 2 800 spoločností s priamym kontaktom so zákazníkom zo 14 rôznych európskych štátov, ktoré sa prieskumu zúčastnili. Lídrami v používaní chatbotov sú Poľsko a Švajčiarsko s mierou využitia 73 percent. Na konci rebríčka sú Francúzsko s 54 percentami a Rusko so 46 percentami. 

Títo digitálni pomocníci, ktorí sú obzvlášť populárni v oblasti elektronického obchodu, ale aj v poisťovacích spoločnostiach, bankách a u poskytovateľov energií a telekomunikačných služieb, vybavia približne tretinu digitálnej komunikácie medzi spoločnosťami a ich zákazníkmi. A všade, kde sa chatboty používajú, samostatne vybavia takmer polovicu záležitostí, s ktorými sa zákazníci na spoločnosti obrátia. Chatboty dokážu radiť ľuďom nakupujúcim na internete alebo pomôcť pri výbere zmluvy na dodávku elektrickej energie alebo na mobilný telefón, poskytujú kontaktné údaje a čísla účtov, sprístupňujú informácie o stave dodávky pizze a balíkov a získavajú údaje zákazníkov. Napriek širokým možnostiam ich využitia vo vzťahu k zákazníkom sa mnoho z nich stále používa prevažne na účely úvodného kontaktu (97 percent), po ktorom nasleduje zákaznícky servis (51 percent) a poradenstvo o produktoch (39 percent). 

Chatboty majú stále výrazne nevyužitý potenciál – hlavne pokiaľ ide o generovanie údajov.

Výnimkou je Rusko: používa sa tam najmenej chatbotov, ich využitie je však oveľa variabilnejšie než v ostatných štátoch, ktoré sa prieskumu zúčastnili. Situáciu by sme mohli opísať slovami „kvalita má prednosť pred kvantitou“. Viac ako 70 percent chatbotov sa tam už používa na poskytovanie poradenstva o produktoch (78 percent), zákazníckeho servisu (73 percent) a získavanie a analýzu údajov zákazníkov (71 percent). Ruské boty majú výrazný náskok pred zvyškom sveta, najmä pokiaľ ide o generovanie údajov: 64 percent respondentov prieskumu vníma „získavanie a analýzu údajov“ ako veľkú výhodu chatbotov, ale len 29 percent spoločností na to zatiaľ v praxi chatboty aj využíva.

Účastníci prieskumu tiež vnímajú ich nevyužitý potenciál: 88 percent spoločností, ktoré už chatboty používajú, by ich v budúcnosti chcelo ďalej rozvíjať. 26 percent z nich plánuje optimalizáciu kvality vo forme zvýšenia úrovne inteligencie. Približne polovica tohto množstva spoločností (15 percent) sa úmyselne zameriava viac na kvantitu, t. j. zvyšovanie možnosti rozšírenia alebo objemu otázok. Najväčší podiel spoločností (47 percent) však vníma potenciál optimalizácie tak kvality, ako aj kvantity.

Zlepšiť možno aj využitie rôznych kanálov, na ktorých sa môžu technológie chatbotov používať. Väčšinu pomôcok digitálnej komunikácie nájdeme na domovských stránkach spoločností (na stránkach s chatmi) – táto hodnota dosahuje úroveň 74 percent. S určitým odstupom nasledujú chaty v rámci aplikácií (24 percent), Facebook Messenger (18 percent) a WhatsApp (17 percent).

Najväčšími výzvami sú ochrana údajov a adaptácia dátových štruktúr.

Väčšina spoločností, ktoré sa prieskumu zúčastnili, zastáva názor, že dôležitosť chatbotov v komunikácii so zákazníkmi sa počas pandémie korony zvýšila. Na otázku o tom, či ich zákazníci akceptujú, majú spoločnosti, ktoré chatboty už používajú, jasnú odpoveď: 96 percent z nich hovorí, že používatelia chatboty akceptujú. Napriek tomuto jednoznačnému vyjadreniu spoločností používajúcich chatboty je táto technológia irelevantná pre pätinu účastníkov, ktorí v súčasnosti žiadne chatboty nemajú a ani žiadne neplánujú zaviesť.

Zúčastnené spoločnosti považujú za dve najväčšie prekážky rozsiahle požiadavky na ochranu údajov (70 %) a revíziu interných databázových štruktúr, ktorá je potrebná na zavedenie chatbotov (59 %). Naopak, investície, ktoré si táto technológia vyžaduje, nehrajú takmer žiadnu rolu: len tri percentá spoločností, ktoré neplánujú žiadne chatboty, uvádza ako dôvod nepoužívania tejto technológie vysoké náklady. 

Problémom pri používaní chatbotov nie je pôsobenie v odvetví, ktoré sa považuje za vysoko citlivé, čo preukazuje aj samotná skupina EOS: digitálnych asistentov už úspešne používa technologický poskytovateľ služieb v oblasti vymáhania pohľadávok v Belgicku, Chorvátsku a Francúzsku. „Od zavedenia nášho chatbota Toma klesol počet telefonátov na zákaznícke centrum,“ hovorí Wesley van de Walle, projektový manažér belgickej dcérskej spoločnosti skupiny EOS – EOS Contentia. Chatbot absolvuje každý mesiac v priemere viac ako 300 rozhovorov s neplatičmi. Niet divu, pretože každý desiaty účastník prieskumu vníma anonymnú komunikáciu ako najdôležitejšiu výhodu pre zákazníkov. Najskôr bol Tom schopný poskytovať len základné informácie, napríklad čísla účtov alebo telefónne čísla a e-mailové adresy kontaktov, „čo by sa mimochodom nemalo podceňovať a už aj to prinieslo veľkú úľavu,“ hovorí Wesley. Odkedy spolu so svojím tímom Toma aktualizovali, dokáže toho oveľa viac: chatbot je pripojený na systém vymáhania dlhov od spoločnosti EOS Contentia a dnes už dokáže spracúvať aj osobné údaje neplatičov.

EOS Chatbot study 2021: Wesley van de Walle, Project Manager at EOS Contentia
Wesley van de Walle, Project Manager at the Belgian EOS national subsidariary EOS Contentia
EOS Chatbot study 2021: Franjo Glibo, Head of the IT Department at EOS in Croatia
Plnenie prísnych požiadaviek na ochranu údajov je pre skupinu EOS samozrejmosť – pri vývoji chatbotov v našej spoločnosti, v ktorej pracujeme s citlivými údajmi, je náročnou úlohou nájsť rovnováhu medzi ľahkou obsluhou a potrebnou bezpečnosťou. Franjo Glibo, manažér chatbotu Lea a vedúci IT oddelenia v skupine EOS v Chorvátsku

Chatboty skupiny EOS toho už teraz dokážu veľa – zamestnancov však nenahradia.

„Po overení totožnosti používateľov dnes Tom dokáže na požiadanie poskytnúť informácie o výške dlhu, dátume splatnosti nasledujúcej splátky a o vzniknutých nákladoch,“ hovorí Wesley. Tomova kolegyňa Lea, tiež chatbot používaný v Chorvátsku, má tiež tieto rozšírené funkcie. „Plnenie prísnych požiadaviek na ochranu údajov je pre skupinu EOS samozrejmosť – pri vývoji chatbotov v našej spoločnosti, v ktorej pracujeme s citlivými údajmi, je náročnou úlohou nájsť rovnováhu medzi ľahkou obsluhou a potrebnou bezpečnosťou,“ hovorí Franjo Glibo, manažér chatbotu Lea a vedúci IT oddelenia v skupine EOS v Chorvátsku. Franjo vidí výhody v tom, keď používatelia poskytnú svoje osobné údaje chatbotovi. „Spoločnosti by mali komunikovať otvorene a jasne uviesť, čo zákazníci získajú, keď im poskytnú svoje údaje.“ Takto môžu profitovať obidve strany. „Skupina EOS môže napríklad údaje použiť na najlepšiu možnú individuálnu správu pohľadávok, čo má výhody aj pre neplatičov,“ hovorí Franjo. So svojím tímom v súčasnosti pracuje na tom, aby neplatiči mohli pomocou chatbotu Lea do systému vymáhania pohľadávok odoslať svoje platobné doklady, napríklad výpisy z bankových účtov. Ďalšou vecou, ktorú je potrebné zaviesť, je priamy prechod na ľudský personál, keď Lea narazí na svoje limity. 

„Stáva sa to napríklad, keď sa chce neplatič dohodnúť na individuálnom pláne platieb,“ hovorí Franjo. Táto a podobné úlohy zostávajú pre chatbota nateraz príliš zložité. Zamestnanci skupiny EOS sa preto nemusia báť, že ich Lea nahradí – namiesto toho sa môžu venovať skutočne náročným prípadom, čo prináša oveľa väčšie uspokojenie ako keď desiatykrát diktujete číslo účtu, hovorí Franjo. Michaela Homann, vedúca komunikácie so zákazníkmi v spoločnosti Technology Solutions (TS), ktorá patrí do skupiny EOS v Nemecku, vývoj chatbotu Lea veľmi pozorne sleduje: „V budúcnosti plánujeme zaviesť chatboty v rôznych kanáloch aj v Nemecku. V každom prípade budeme môcť využiť technologickú základňu a poznatky získané v Chorvátsku a Belgicku,“ hovorí Michaela. Na tento účel by sa napríklad mohol upraviť a do nemčiny preložiť chorvátsky dokument týkajúci sa požiadaviek. Okrem skupiny EOS v Nemecku skúmajú možnosť zavedenia chatbotov alebo ich zavedenie plánujú národné dcérske spoločnosti skupiny EOS v Španielsku a niektorých východoeurópskych štátoch. 

Michaela Homann, Head of Customer Communications at EOS Technology Solutions (TS)

Trh s chatbotmi sa rozrastá – ďalším krokom sú hlasové boty.

Wesley a Franjo sa už venujú aj hlasovým botom. „Ich úplné zavedenie ešte pár rokov potrvá – aby sme boli pripravení, keď to príde, musíme sa venovať technológiám dnes,“ hovorí Franjo. Predpokladá, že chatové a neskôr aj hlasové boty budú štandardnými nástrojmi komunikácie so zákazníkmi. Myslia si to aj spoločnosti, ktoré sa zúčastnili chatbotového prieskumu EOS 2021, keďže 61 percent z nich je pevne presvedčených, že v dlhodobom horizonte bude musieť chatbota ponúkať každá veľká spoločnosť. Tento názor podporuje aj analytická spoločnosť Research and Market: predpokladáme, že trh s chatbotmi vzrastie do roku 2024 z 2,6 mld. USD z roku 2019 na 9,4 mld USD, napísali odborníci v prognóze trhu. Vek botov sa začal.

Profil prieskumu:

v rámci tohto chatbotového prieskumu vykonala skupina EOS 200 počítačom asistovaných telefonických rozhovorov v každom zo 14 európskych štátov (Nemecko, Dánsko, Belgicko, Švajčiarsko, Španielsko, Francúzsko, Poľsko, Slovensko, Slovinsko, Chorvátsko, Maďarsko, Bulharsko, Rumunsko a Rusko) alebo celkom 2 800 rozhovorov. Zapojené spoločnosti sa vyberali podľa počtu zamestnancov a príjmov (najmenej 20 zamestnancov a ročný príjem najmenej 5 miliónov eur (okrem Chorvátska)). Ďalšou požiadavkou bolo, aby boli spoločnosti v kontakte so súkromnými zákazníkmi.

Chceli by ste sa porozprávať s našimi odborníkmi na chatboty? Pokojne nás kontaktujte.

Photo credits: Gutentag-Hamburg, Andreas Sibler, Angelika Klein, Boris Kovacev

Vytlačiť