Spotrebitelia nemajú digitálnu dôveru v spoločnostiach.

• Iba 33 percent Európanov dôveruje spoločnostiam v súvislosti so zaobchádzaním s digitálnymi údajmi – v USA dokonca len každý štvrtý spotrebiteľ.
• Stratou dôvery v rebríčku dôveryhodnosti utrpeli telekomunikačné spoločnosti, online obchod, ako aj sociálne siete a Messenger.
• Každý štvrtý až piaty spotrebiteľ má zlé skúsenosti s používaním osobných údajov na internete.

Súčasné americké voľby spôsobili značný rozruch. Aj voľby pred štyrmi rokmi vyvolali veľkú disharmóniu. V tejto súvislosti si pripomeňme spoločnosť, ktorá spôsobila senzačný škandál s údajmi. Spoločnosť pre analýzu údajov Cambridge Analytica nelegálne vyhodnotila súkromné informácie desiatok miliónov používateľov Facebooku a ovplyvnila tak politické kampane ako Brexit alebo americké prezidentské voľby v roku 2016. Podľa švajčiarskeho časopisu „Magazin“ sa mali z dotknutých používateľov Facebook-u vytvoriť psychogramy, ktoré sa použili na cielené oslovovanie voličov. Aké zásadné bolo zneužitie údajov pre výsledok volieb, to sa pravdepodobne nikdy nepodarí objasniť. Avšak zo škandálu vyplynula šokujúca skutočnosť, že veľa ľudí nevie presne, na čo sociálne siete využívajú ich údaje.

Aféra okolo spoločnosti Cambridge Analytica opäť ukázala: Zodpovedné zaobchádzanie s digitálnymi informáciami je dôležitejšie ako kedykoľvek predtým. Údaje pomáhajú lepšie pochopiť potreby zákazníkov a rýchlejšie reagovať na trendy na trhu – avšak zákazníci musia byť schopní uveriť spoločnostiam, s ktorými zdieľajú spoločné informácie, že s nimi tieto spoločnosti zaobchádzajú správne. Ale práve tu sa ukazuje, že niečo nie je v poriadku: Iba každý tretí Európan dôveruje spoločnostiam v súvislosti so zaobchádzaním s digitálnymi údajmi. U Američanov je nedôvera ešte väčšia – tu je to len 23 percent, zatiaľ čo 41 percent Rusov dôveruje spoločnostiam, pokiaľ ide o zaobchádzanie so súkromnými informáciami. Dôvod skepsy: Každý piaty spotrebiteľ má zlé skúsenosti s používaním svojich osobných údajov na internete. Ukazujú to výsledky reprezentatívnej štúdie „Aká je hodnota údajov?“, ktorú poskytovateľ finančných služieb a investor EOS uskutočnil v spolupráci s inštitútom pre výskum trhu Kantar v 17 krajinách.

Štúdia taktiež ukazuje rozdiely medzi odvetviami: Podľa toho majú najväčšiu dôveru banky – 54 percent v Európe a Rusku, 56 percent v USA. Ostatné odvetvia sa naopak musia vysporiadať s podstatne väčšou nedôverou: V európskom priemere dôveruje iba 28 percent respondentov telekomunikačným spoločnostiam, 21 percent dôveruje online obchodu a len 14 percent sociálnym sieťam a aplikáciám Messenger. Skutočnosť, že v prípade spoločnosti Facebook & Co. mnoho ľudí o sebe prezrádza informácie, od kontaktných údajov až po nákupné a pohybové profily, je spôsobená tým, že spotrebitelia rozlišujú medzi významom jednotlivých typov údajov: Finančné údaje sú klasifikované ako obzvlášť citlivé, zatiaľ čo údaje týkajúce sa kondície alebo konzumu sú mnohými používateľmi hodnotené ako menej ohrozené údaje.

Z prieskumu vyplýva, že banky môžu z hľadiska využívania údajov teda profitovať z určitej výhody v súvislosti s dôverou. Čelia pritom výzve zlepšovania svojich procesov prostredníctvom efektívneho využívania údajov – a zároveň dopytovania len takých údajov, ktoré sú potrebné. Na túto údajovú ekonomiku sa spolieha aj poskytovateľ inkasných služieb EOS. „Namiesto hesla „Mať je lepšie ako nemať“ sa usilujeme o minimalizáciu a zhromažďovanie údajov iba na konkrétny účel,“ objasňuje Stephan Bovermann, Senior Group Privacy Officer skupiny EOS. Spolu s približne 60 zamestnancami po celom svete sa stará o ochranu údajov a bezpečnosť informácií vo všetkých 26 krajinách EOS.

Príklad údajovej ekonomiky zameranej na budovanie dôvery: portály služieb pre jednotlivé krajiny spoločnosti EOS, prostredníctvom ktorých môžu dlžníci uhradiť neuhradené pohľadávky. Tu sa požadujú iba informácie potrebné na uskutočnenie platby. „Naše online portály umožňujú jednoduchý a nezávislý prístup k nevybaveným pohľadávkam,“ hovorí Esther van Oirsouw, Head of Portals & Integration v EOS Technology Solutions. „Po zadaní individuálneho čísla prípadu je možné platby uskutočniť iba niekoľkými kliknutiami. Pri prevažnej väčšine ponúkaných spôsobov platby sa nemusia zadávať žiadne osobné údaje. Pretože zo skúseností vieme: Čím viac nezávislosti a flexibility dosiahneme, tým lepšia bude platobná miera a vyššia dôvera voči našej spoločnosti“.

Pre mnoho spoločností však zostáva výzvou primerane reagovať na nedôveru zákazníkov. Pretože pri nadnárodnom zaobchádzaní s osobnými údajmi vládne väčšia skepsa. A: Mnoho respondentov sa obáva, že v prípade prenosu informácií nemá veľa možností na výber. Asi dve tretiny Európanov (66 percent), 58 percent Američanov a dokonca štyria z piatich opýtaných ruských spotrebiteľov sa podľa štúdie sťažujú, že nemôžu využívať mnoho online služieb, ak nezdieľajú svoje údaje. Ak sa pozrieme na priemer respondentov z Európy, USA a Ruska, 63 percent uvádza, že nemá potrebné informácie na to, aby mohlo zakázať alebo aspoň obmedziť prenos údajov. Preto existuje enormná potreba konať: Najmä v tomto prípade musia spoločnosti vytvárať väčšiu transparentnosť, aby spoločnosti a zákazníci mohli vzájomne obchodovať na spoločnom základe.