View of a smartphone showing a chatbot.

Štúdia o chatbotoch EOS 2021

Ako spoločnosti používajú chatbotov?

Čoraz viac spoločností v Európe sa obracia na chatboty.

Technológia ponúka veľký potenciál v oblasti komunikácie. Je užitočná nielen pre spoločnosti a zákazníkov, ale aj pre zamestnancov.

Dve z troch spoločností v Európe už používajú chatbota. Výsledky aktuálnej štúdie o chatbotoch 2021 skupiny EOS poskytujú zaujímavé informácie o tom, ako chatboty používame dnes a čo od nich budeme očakávať v budúcnosti.

Stiahnuť (1.4 MB)

Prehľad najdôležitejších výsledkov

65 percent európskych spoločností už používa chatbota na kontakt so súkromnými zákazníkmi. Ďalších 15 percent spoločností chce zaviesť chatbota v nasledujúcich 5 rokoch.

Stupeň inteligencie chatbotov je zatiaľ na strednej úrovni. Každý štvrtý robot je veľmi jednoduchý a založený na pravidlách.

Podľa štúdie sú najväčšími výzvami pri zavádzaní ochrana údajov a úprava dátových štruktúr.

Chatboti sú medzi spoločnosťami veľmi obľúbení, ale stále je tu veľa nevyužitého potenciálu.

Štúdia o chatbotoch 2021 skupiny EOS ukazuje, na čo spoločnosti používajú chatbotov – a na čo nie.

Ukážkové príklady, ako je zdravotné varovanie WHO: Takmer žiadny komunikačný nástroj dnes nie je efektívnejší ako chatbot. Robot Svetovej zdravotníckej organizácie (WHO) odpovedal len prostredníctvom služby na odosielanie správ WhatsApp na 13,5 miliónov otázok – a to v 19 jazykoch! Nie je preto prekvapujúce, že mnohé spoločnosti chcú využiť aj komunikačné zručnosti digitálnych pomocníkov. Najmä preto, že chatboti dokážu nielen komunikovať. Pomáhajú tiež zbierať údaje.

Dve z troch spoločností používajú robotov.

Takmer dve tretiny spoločností v Európe už používajú chatbota – a tendencia narastá. Koľko z nich však skutočne využíva potenciál trendovej technológie? Ako ukazujú výsledky štúdie, vo väčšine prípadov sa používanie obmedzuje na prvý kontakt v rámci služieb zákazníkom. Zhromažďovanie údajov sa považuje za veľkú výhodu chatbota – v praxi ho však využíva len niekoľko spoločností. Dôvod: ochrana údajov.

Prejsť k článku

Čo je chatbot?

Chatbot je virtuálny asistent, ktorý dokáže konverzovať s ľuďmi v prirodzenom jazyku. Používatelia položia otázku prostredníctvom textového alebo zvukového vstupu a od chatbota dostanú okamžitú a automatizovanú odpoveď. Chatboti sa niekedy výrazne líšia úrovňou svojej inteligencie. V najjednoduchšej forme odpovedajú na dané otázky pomocou štandardizovaných informácií. S podporou umelej inteligencie (AI) v súčasnosti dokážu reagovať aj na individuálne želania používateľov.

Chatboti odbremeňujú ľudí od množstva práce – a zvyšujú tak spokojnosť zamestnancov.

Chatboti ponúkajú výhodnú riešenie pre všetky strany – firmy, zamestnancov aj zákazníkov.

Ľudia majú k inteligentným technológiám ambivalentný vzťah nielen od čias filmov ako Terminátor alebo iRobot. Napríklad využívanie automatizácie v podnikovom kontexte často sprevádzajú obavy o pracovné miesta. Výsledky štúdie o chatbotoch ukazujú, že okrem prínosov pre zákazníkov sa spoločnosti využívaním technológií snažia predovšetkým o väčšiu spokojnosť zamestnancov – vo forme zníženia ich pracovného zaťaženia. Takto môžu mať z používania digitálnych pomocníkov prospech všetky strany: Zamestnanci, zákazníci a samotné spoločnosti.

Ľudia a chatboti – príbeh lásky?

Sú k dispozícii nepretržite a ponúkajú rýchlu pomoc: Chatboti ponúkajú spoločnostiam dobré dôvody na ich integráciu do komunikácie so zákazníkmi. Digitálni asistenti nenahradia ľudských kolegov, ale odľahčia ich od nudných rutinných úloh. Tak získajú viac času na skutočne dôležité úlohy.

Prejsť k článku

Skupina EOS sa pri svojej každodennej činnosti čoraz viac spolieha na využívanie moderných technológií, ako sú napríklad samoučiace sa aplikácie umelej inteligencie. Čoraz viac národných spoločností skupiny EOS využíva na komunikáciu s meškajúcimi neplatičmi aj chatbotov. Výsledky štúdie o chatbotoch EOS 2021 poskytujú informácie o tom, ako rozšírená a výrazná je technológia medzi európskymi spoločnosťami a čo očakávajú v budúcnosti.

Štúdia o chatbotoch EOS 2021: Štruktúra štúdie

Respondenti

  • 2 800 spoločností zo 14 európskych krajín
  • Spoločnosti s kontaktom so súkromnými zákazníkmi, min. 20 zamestnancov a obrat najmenej 5 miliónov eur ročne (výnimka: Chorvátsko)
  • 200 počítačom asistovaných telefonických rozhovorov v každej krajine

Krajiny

Nemecko, Dánsko, Belgicko, Švajčiarsko, Španielsko, Francúzsko, Poľsko, Slovensko, Slovinsko, Chorvátsko, Maďarsko, Bulharsko, Rumunsko a Rusko

Poskytovateľ služieb

Kantar

Stiahnuť